未来法治研究院第三十八期ODR机制读书会于2020年11月2日在中国人民大学明法楼206室举行。本次读书会上，报告人以“ODR机制与B2C电子商务：主要问题与现实困境”为主题，围绕多篇相关文献进行了主题报告。老师和同学们就报告内容、文献观点和相关问题的思考展开了讨论。

主题：ODR机制与B2C电子商务—主要问题与现实困境

主题报告之一

人大法学院2019级法律硕士 靳婷

这一部分的主要参考文献是肖永平、谢新胜的《ODR:解决电子商务争议的新模式》（《中国法学》2003年06期）。肖永平是武汉大学法学院的前任院长，国家高端智库武汉大学国际法研究所所长，主要研究领域是国际私法、冲突法。谢新胜是中国社会科学院国际法研究中心副研究员。在上述文献中，作者的主要观点是：电子合同的特性与电子商务的全球性导致诉讼在解决电子商务争议时遭遇困境，而 ODR却展露出了种种优势，是一种解决电子商务纠纷的新机制；ODR对电子商务发展有重要意义，我国有必要积极发展ODR机制。

本部分的展示主要分为两个部分，第一部分介绍电子商务与电子商务纠纷，第二部分为电子商务与构建ODR机制的必要性。

一、电子商务与电子商务纠纷

21世纪以来，随着计算机技术的不断更新换代，互联网技术不仅改变着个人的生活方式，还带动了国家产业结构的优化升级，加速了经济全球化的进程，成为国家未来发展的关键要素。电子商务也因互联网的普及进入到人们的视野，电子商务利用了互联网的优势，具备了双向互动、缩短物理距离、建立网络虚拟交易空间等特点，突破了传统交易在时间、空间上的限制，降低了企业的交易成本，提高了整个经济链的效率。基于电子商务所具有的显著优势，电子商务得到了很多企业的欢迎，进入到快速发展的阶段。但近年来，随着电子商务活动的不断演进，越来越多基于电子商务交易活动而产生的各类纠纷也频频发生，有效解决电子商务纠纷，对我国优化市场经济环境意义重大。

1. 电子商务的概念、类型与特点

联合国国际贸易法委员会《电子商业示范法》对“电子商务”作出了广义和狭义的区分。广义的“电子商务”是指以电子数据交换而进行的商业活动。而“数据电文”是指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，手段包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报、电传或传真。狭义的“电子商务”是指电子计算机之间以标准格式进行的数据传递。

《中华人民共和国电子商务法》第二条第二款将电子商务定义为通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。笔者更为认可《电子商务法》中的定义。相较于传统的商业模式而言，由于与互联网的结合，电子商务具有跨区域性/跨国性、交易过程的虚拟性、信息不对称更大等特点。

按交易主体的不同,电子商务可以分为：ABC 电子商务，B2C 电子商务，B2B 电子商务，C2C电子商务，此外还有B2M、M2C、B2A、C2A、O2O 等类型。ABC 电子商务平台是由代理商(Agents)、商家(Business)和消费者(Consumer)共同搭建的集生产、经营、消费为一体的电子商务平台。三者角色可以相互转化，平台内的消费者可通过消费或推荐转化为商家的代理商，实现消费营销的相互转化。B2C电子商务是发生在企业和消费者之间的交易模式，比较有代表性的是天猫商城、京东商城、唯品会等。B2B 电子商务是企业间实现产品、服务等资源交换的商务模式，包括垂直的生厂商与供应商的供货关系，以及生产商与经销商的销货关系。C2C的代表如阿里巴巴旗下的闲鱼、拍拍、易趣等平台，这些平台上主要是个人卖家对个人买家的交易。

2. 电子商务纠纷的概念

纠纷作为一种社会现象，表现形式颇多，但可归结为利益上的争端。纠纷是社会利益主体之间在追求自身利益或价值时，由于其行为与他方或社会制度规范相冲突，进而激化矛盾，引发社会失序的现象。电子商务纠纷作为纠纷的一种表现形式，具有一般民事纠纷的特点，但也兼具其特殊性。

电子商务纠纷是民商事当事人在电子商务活动中，通过网络进行在线交易过程中产生的各种民事纠纷的总称。一般情况下，电子商务交易主体主要包括企业、个人消费者和第三方平台，第三方平台是基于网络交易的特殊性而产生，包含了电子银行、网络交易中心、认证机构、第三方物流等服务性主体。在民商事电子商务纠纷的法律关系中，纠纷主体的法律地位是平等的，各方都享有法律赋予的权利，承担相对应的法律义务。电子商务交易过程中主要涉及到人身关系和财产关系，虽然交易的形式因为网络技术的加入而发生变化，但电子商务交易的主体内容，交易法律关系和纠纷的本质并没有发生实质的改变。只是网络的发展使得交易形式和交易关系更为复杂，从而带来了新的交易纠纷类型和问题。

3. 电子商务纠纷的类型

（1）按电子商务交易关系的不同，电子商务纠纷分为：合同纠纷和侵权纠纷。电子商务合同属于我国民事合同，依据联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》的有关规定，电子商务合同是指合同双方当事人通过电子信息网络平台使用数据文档或电子邮件等形式，签订的确定双方民事权利义务关系的协议。而双方当事人在合同履行过程中基于各种原因产生的纠纷既是电子商务合同纠纷。电子商务侵权纠纷包括基于电子商务合同而产生的侵害人身权利的纠纷，也包括电子商务中的一方主体实施侵权行为导致他人权益受到损害的纠纷，主要类型有知识产权侵权纠纷、版权纠纷、产品缺陷导致的人身损害纠纷等。

（2）按电子商务交易内容的不同，电子商务纠纷分为：交易双方因服务协议存在异议产生的纠纷，例如平台和消费者签订的合同条款中的管辖权条款协定，平台格式条款中的对自身的免责条款和加重对方义务的条款，并且没有依照法律规定的使用明显的字体或明显的提示方式表现从而导致的纠纷等；

因交易标的货不对版产生的纠纷，由于网络购物平台是一个虚拟的市场，很多消费者在进行网络购物时都是通过商家的产品介绍和展示来了解产品，但不少商家基于利益驱使，利用消费者在信息掌握上的劣势，夸大或虚构产品或服务，欺骗消费者购买，从而产生大量的商务纠纷；

因退换商品产生的纠纷，在日常网购中，消费者常会因为商家提供的虚假或夸大的图文信息而购买到货不对版或有瑕疵的商品。但在消费者要求退换商品时，商家会以图文仅供参考、损害属于运输途中的问题等理由主张自己不负相关责任，还会以消费者须自付退货、换货的来回邮费等理由来阻却消费者退货或者换货。消费者通常考虑到退换货运费成本高（比商品还贵），以及证据收集的困难等问题只能自认倒霉或用差评回应，类似这样的纠纷，不仅影响到我国电商环境的健康发展，也影响了商家的再次销售和消费者的权益保护。电子商务纠纷是一个综合性的概念，对电子商务纠纷类型的具体了解，我们能更进一步认识到电子商务纠纷中存在的问题和挑战。

（3）按电子商务交易主体的不同,电子商务纠纷分为：ABC 电子商务纠纷，B2C 电子商务纠纷，B2B 电子商务纠纷，C2C 电子商务纠纷，还有基于B2M、M2C、B2A、C2A、O2O 等电子商务模式产生的纠纷。这与上述电子商务的类型是一一对应。ABC电子商务模式下所发生的内部代理商务纠纷，和外部消费纠纷都属于ABC电子商务纠纷。B2C是发生在企业和消费者之间的纠纷类型，此种纠纷类型以小额交易纠纷为主。其他纠纷类型以此类推。

正如本期报告的主题“ODR机制与B2C电子商务”所示，我们选取了与ODR机制关系更为紧密的B2C电子商务展开研究，后续的报告也会更加针对B2C这种电子商务模式。

4. 电子商务纠纷的特点

电子商务纠纷是依托于互联网技术，产生于电子商务交易活动中的争端，因其受网络的影响。因此，相比于传统的商务纠纷，除了具备上文提到的一般民商事纠纷的性质外，新型商务模式下的纠纷还具备以下主要特征：

（1）纠纷主体地域距离远，跨区域、跨国界性

电子商务可谓是现代商务的高速公路，集金融管理和商贸信息于现代信息技术中的信息化交易模式。缩小了生产、销售、消费间的距离，突破了受限于时空、地理的限制。“24 小时营业无休假”、“海外购”、“闪购全球”、“天猫超市”等电商业务如今已风靡全球。消费者只要连接网络，便可跨越区域、跨越国门、跨越大洲获得想要的商品和服务，随着网络技术的快速发展，越来越多的购物者活跃在网络平台，随之也带来了大量的跨区域、跨国界的纠纷。而传统以主权和地域为要素的司法管辖制度显然已经无法适应这种新纠纷模式的需要，我们必须寻求与电子商务纠纷相适应的纠纷解决机制。

（2）纠纷发生过程的虚拟性

电子商务发展依赖于互联网技术，这就决定了电子商务交易的过程是在数字化，虚拟的网络空间完成的，电子商务交易的双方只需通过网络交谈，网络信息交换等在线资源来完成合同的谈判，合同的签订，合同的履行。与传统面对面的纸质化的商务交易模式相比，电子化成为电子商务颠覆传统商务模式的标志，给人们带来高效和便捷，但数字化的交易也给现代的纠纷解决取证工作带来了挑战：纠纷主体的真实身份确认困难，难开展维权；电子商务纠纷的合约内容约定不明确或有失公平，法律效力有待商榷；证据凭证普遍缺失；证据效力有待相关法律给出进一步解释等，这些难题都严重阻碍电子商务纠纷受害主体踏上维权的道路。

（3）纠纷主体信息不对称性

在民商事交易活动中交易当事人要遵守诚实信用原则。但由于电子商务是发生在一个虚拟的网络市场，交易双方通常都不知道交易的对方是谁，而在网络交易和登记中，对方所提供的资料也并非都是真实完整的。特别是个体消费者面对网络另一端的商家，只能通过商家展示的有限信息进行了解，而对于商家的主体资格、营业场所、运作模式、赔付能力等都并不了解。虽然，近几年来我国为应对电子商务纠纷出台了许多整顿措施，越来越多的商家信息更加趋向透明化，但不少的司法实务仍因纠纷主体确定工作的困难和复杂，让信任危机问题仍活跃在电子商务纠纷中。此外，在B2C电子商务中，消费者要接受商家的服务和商品，都必须要接受商家拟定的电子服务协议，而这些服务协议多是以格式条款出现，条款内容冗长复杂，内容多半是商家设定的对自己免责，损害消费者权利的陷阱条款，大部分消费者并不能有效理解协议信息，导致对协议签订信息从一开始就出现了不平等的局面。并且，在大部分的网络销售中，消费者都是通过商家提供的图文对产品进行了解，虽然消费者可以通过商家声誉等级和网友评论对商家进行筛选，但各种虚假刷好评，刷信誉已让许多消费者又大失所望。而对于纠纷后产品信息、证据收集、合同条款信息，消费者在商家面前更是无计可施。

（4）纠纷标的额普遍较小（B2C电子商务纠纷）

截至2015年11月11日24时，天猫“双 11”全球狂欢节交易额超912 亿元，其中累计物流订单4.68亿，中国消费者人均消费1440元，主要热门商品是护肤美妆产品、服装鞋包、洗护等日化产品，虽然不乏购买高端奢侈品、汽车、洗衣机等价格较高的大件商品，但小额购物占比超过四分之三。依据相关数据显示，我国网民中月收入在2001-5000元的工薪阶层的白领群体占比较高，近年学生消费群体呈现逐年上涨的趋势，消费者对于网购贵重商品的谨慎态度，以及经济能力的理性思考，使得大多数的电子商务交易金额都普遍较小，因此而发生的纠纷争议数额都不大，依据中国电子商务研究中心提供的数据显示：2015 年上半年，用户网购投诉最多的是100-500元的订单。单笔金额0-100元区间，占比为18.90%；100-50元区间，占比为41.85%；500-1000元区间，占比为15.60%；1000-5000元区间，占比为17.80%；5000元以上，占比为5.85%。

二、电子商务与构建ODR机制的必要性

2019 年，中国电子商务市场交易规模达到34.1万亿元，同比增长了 16.2%。其中，B2C市场交易规模同比增长28.23%，市场份额达到了7.7万亿元，远高于电子商务整体市场规模增长速度。此外，2019年我国网络购物用户已达 6.45 亿，B2C交易份额占网络购物市场总额结构的43.8%。B2C电子商务以计算机技术信息为依托、以互联网为平台，实现企业与消费者之间的“隐形”交易。在日常生活中，存在交易就一定会附随而来相应的交易纠纷，而在网络虚拟化交易中购物纠纷问题则显得更为普遍和突出。网络的虚拟性、电商平台的设计构造、企业与消费者之间的信息不对称等因素，引发了网络购物中的商品质量存在瑕疵、售假维权难、退换货效率低等问题，如何保障B2C电子商务的健康发展已成为一个亟待解决的问题。接下来笔者将梳理电子商务与ODR机制的历史渊源，分析二者的关系与ODR机制的优势。

电子商务飞速发展，自然会滋生海量的电子商务纠纷，进而对原有的解纷机制提出挑战，促进新的纠纷解决机制产生、发展，回顾历史我们可以验证这条逻辑。从另一个层面来看，ODR机制作为新的、高效的纠纷解决机制，在解决电子商务纠纷方面有独特优势，而且已经在切实的发挥作用。相较于传统纠纷类型而言新兴的、特殊的电子商务纠纷，呼唤新的纠纷解决方式，促进了ODR的发展，而完善的ODR机制反过来提升了电子商务各方的信心，为电子商务的发展提供了良好的环境，进而在电子商务与ODR机制之间形成了一个良性循环。

1. ODR机制的诞生与发展

任何新机制的产生都必然有其社会基础与现实需要，ODR的诞生也是如此，而ODR自诞生之初就与电子商务密不可分。在线争议解决机制产生的逻辑可以被简单概括为“互联网——网络纠纷（电子商务纠纷）——ODR”（其实早期互联网带来的网络纠纷并不仅有电子商务纠纷，还有社交平台言论侵权、垃圾邮件等问题，但当时大部分网络纠纷还是来自电子商务，而且历史上促成ODR诞生的正是电子商务，故笔者做此概括，并于后文对此过程展开了详细的说明论述）。

互联网具有虚拟性、全球性、管理非中心化、高度自治性等特点，电子商务具有跨国或跨地区交易、交易方式特殊、高效快捷、纠纷数额较小等特点，网络纠纷则具有全球性、相关证据电子化、纠纷数额较小、纠纷数量繁多等特征，三者的特征是紧密相关的，其中网络纠纷本身根植于前两者，它的特性也主要源于前两者，而网络纠纷的这些特性则凸显了传统纠纷解决机制的不足。

虽然互联网诞生于1969年，但直到上个世纪九十年代，才日渐普及，互联网用户增长达到一定规模后才推动了ODR的诞生。

1995年，eBay开始运营网上交易平台。俗话说的好，有人的地方就有江湖，eBay几乎在开始运营的同时就开始产生纠纷、收到投诉。起初eBay并不想要干涉交易双方的纠纷，而是希望他们能够自行协商解决，但是面临日渐增加的投诉数量，eBay不得不在第二年，即1996年，聘请了第一位客服负责解决纠纷。1999年10月，马萨诸塞州立大学国家技术与争端解决中心设计的试点项目登陆eBay。eBay向用户发送相应链接，用户进入链接后填写投诉表格，之后调解员根据投诉表格通过电子邮件与各方沟通协调。

世纪之交，互联网纠纷显著增多，传统纠纷解决机制无力应对。最直接的一点就是有限的司法资源难以应对互联网时代每年数以百万计甚至数以千万计的网络纠纷。其次，传统纠纷解决机制的成本比较高昂，尤其是相较于纠纷数额大都偏小的网络购物纠纷而言。此外，除了金钱成本外，传统纠纷解决机制所耗费的时间成本也是相当高昂的。金钱成本与时间成本的高昂与纠纷标的额偏低之间出现了矛盾。

传统纠纷解决机制失灵，新的纠纷解决机制——ODR，就应运而生，相较于传统纠纷解决机制，它具有快捷、成本低廉、可处理的纠纷数量多等特点，正好适用于网络纠纷的解决。

顺应现实发展需要，ODR也逐渐从在线纠纷解决工具发展成为纠纷解决模式。期间SquareTrade与eBay合作的程序具有重大意义，因为它开始拆解传统的调解程序，让机器、程序逐步替代传统调解员的工作，开始让技术扮演解决纠纷的角色。此后Cybersettle、Smartsettle也陆续推出了自己的产品，纷纷用技术和程序代替了传统的调解员，并逐渐发展出自己独特的纠纷解决模式。

ODR起源于美国，而且早期发展非常迅速,在美国境内设有大量ODR平台。ODR在美国的发展一方面得益于美国官方的支持与推动，另一方面也与美国电子商务繁荣发展、领先世界的社会经济基础密不可分。美国自GAMA(环球仲裁调解协会)在网上提供国际商事仲裁之后，相继出现了诸多解决网络纠纷的网站。美国联邦贸易委员会于2000年6月以公开会议(public-workshops)的形式，召开了关于ODR的首届政府会议，集中探索 ADR 机制的在线运行。但美国涌现出的数量繁多的ODR服务提供商并没有因此得到很好的规制。这些ODR平台的运营者多为私人，早在2004年，ODR网站的数量已达到 115 个，此后，这个数字也维持着较为高速的增长。而包括Ebay、亚马逊在内的互联网企业，在从电子商务平台经营者的角度出发，逐步构建、完善自己平台内的纠纷解决机制的同时，也在积极地与专业的ODR服务提供商合作，例如Cybersettle、Squaretrade等。

二十世纪初，自2002年3月至2003年1月，只美国Squaretrade.com一个网站就解决了超过30万件争议。但是，在短暂飞速发展之后，由于成立标准混乱、服务质量参差不齐等原因，许多ODR服务提供商已经转行或倒闭，上文提及的SquareTrade曾是拥有最多办案量的ODR服务提供商，创建、推动了ODR发展的模式，不过其于2006年已经将注意力从ODR转向了消费者保证，其ODR服务已经被剥离转让。

事实上，早在2001年9月，日本的ODR网站ECOM、JCCI与JADMA、美国的ODR网站BBBOnLine、韩国电子商务协会KIEC发起成立了国际性的在线信赖标章联盟(Online Trust Alliance)，共同致力于建构ODR网站国际间的相互认证。而美国也一直有行业自律的传统，在ODR的发展过程中，主要依靠的也是行业自律，可惜的是缺乏包括法律规范在内的有效规制手段仍然导致了各种乱象，这与ODR服务行业的私人属性、追求盈利等特点密不可分。此外，法律地位不明、执行机制缺乏等原因也是导致美国ODR机制发展受挫的重要原因。

在美国之外，伴随着电子商务的发展，许多发达国家在也诞生了大量的ODR项目，例如加拿大的Cybertribunal、欧盟的网络贸易商项目（WebTrader）、电子商务消费者纠纷解决项目（ECODIR）、欧洲消费者网络中心（ECC-Net）等。

欧盟也是 ODR 的积极倡导者和推动者,早在2000年，欧盟就在《电子商务指令》第17条中要求成员国的法律不应妨碍消费者通过各种法院外途径包括电子方式解决纠纷。

在跨国市场运作良好的欧盟（EU），也存在数字单一市场增长缓慢等问题。欧洲的研究表明，国内在线销售从2008年的28%增长到2014年的44%，而数字单一市场的跨境在线销售仅从2008年的6%增长到2014年的15%。此外，只有8%的欧洲消费者从欧盟以外的贸易商那里在线购物。这种分歧表明，消费者和交易者都愿意将互联网作为商业平台，但他们对跨境销售和购物犹豫不决。

为了提高消费者信心，消除市场壁垒，在2013年，欧盟进一步出台了《欧洲议会和欧盟理事会关于在线解决消费者争议并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第524/2013号（欧盟）条例》（《消费者ODR条例》）和《欧洲议会和欧盟理事会关于替代性解决消费者争议并修正第2006/2004号（欧共体）条例及第2009/22号（欧共体）指令的第2013/11号（欧盟）指令》（《消费者ADR指令》）。《消费者ODR条例》称，越来越多的消费者和贸易商进行在线交易，应令消费者和贸易商对进行网上交易有信心，因此必须拆除现有障碍，提振消费者信心，而使用可靠、高效的ODR将大大有助于实现这一目标。《消费者ODR条例》的目的是借欧洲ODR平台（“ODR平台"）推进消费者和贸易商之间的纠纷于法庭外获独立、公正、透明、高效、快捷及公平的网上解决，从而通过实现消费者保护的高水平，促成内部市场特别是其数字维度的正常运作。

伴随着跨境电子商务的发展，也有诸多其他国际组织积极关注并推动了ODR的发展。

亚太经合组织(APEC)电子商务指导小组于 2000 年 7 月 20 日在曼谷召开了一个消费者保护的论坛会议,其中一个重要议题就是: 通过有效的消费者保护立法和建立自律规范,提供处理消费者争议的救济手段,包括在线ADR手段,以建立电子商务环境下消费者的信心。

联合国国际贸易法委员会（United Nations Commission on International Trade Law，UNCITRAL）近年来一直非常重视对ODR的研究及相关立法。2010年3月，UNCITRAL联合佩斯大学法学院国际商法研究所和宾夕法尼亚州立大学迪金森法学院在联合国维也纳国际中心了一场名为“对在线解决争议方式（ODR）和全球电子商务的重新探讨：为21世纪交易者（消费者和商人）建立实用而公平的救济体系”的讨论会，会上探讨了未来为B2B（Business to Business，企业对企业）和B2C（Business to Customer，企业对消费者）争议建立一套全球ODR体制的可行性。本次讨论会上，发言者确认，因低值电子商务交易引起的纠纷数量每年多达数百万。在此后的数年里，联合国国际贸易法委员会第三工作组持续召开了一系列ODR机制相关会议，讨论跨境电子商务交易网上争议解决的程序规则草案、现有私人执行机制概览等议题。

联合国贸易和发展会议（贸发会议）和中国丝路集团于2019年7月10日在日内瓦签署合作协议，双方将共同开发适用于跨境电子商务的在线争议解决方案，利用区块链技术为跨境电子商务搭建存证、举证平台，从而降低争议仲裁难度，并更加有效地保护消费者权益。其中，中国丝路集团将提供区块链技术等方案所需的技术支持，而贸发会议则提供相应的法律支持等。

经过对历史的梳理，我们可以发现电子商务确实促进了ODR的诞生发展，而相对完善的ODR机制反过来也促进了电子商务的发展，二者之间关系密切，ODR机制确实适合解决电子商务纠纷。

2. ODR机制的优势分析

针对特点鲜明的B2C电子商务纠纷，在线争议解决机制是有明显优势的，具体如下：

第一，成本相对低廉，对处于经济弱势的消费者而言门槛较低。一方面是金钱成本，省去差旅、误工等费用，而且很多时候省去了昂贵的律师费，此外，ODR解纷所收取的费用也可能会更加合理、低廉。另一方面是时间成本，包括交通时间、更长的等待时间、部分证据收集时间在内的大量时间可以省去。成本的低廉对于解决纠纷数额较小的互联网购物纠纷是一项极富吸引力的优势。

第二，解纷效率较高。通过现代信息技术与计算机程序，大大提高了纠纷的解决效率。纠纷解决中的大量环节可以依靠程序自动进行，不受人力、时间、空间等因素的限制。这意味着消费者维权的时间成本相较于传统的纠纷解决方式进一步降低。而且效率的提高、解纷时间的缩短会使消费者更愿意选择ODR。

第三，降低解纷解决过程中的对抗性。ODR解纷过程中避免了面对面的争执、对峙等情形，有助于双方当事人控制自己情绪，减弱对抗性。而且ODR的流程往往会先从协商到调解，之后在进入仲裁与诉讼，这也进一步减少了对抗性。对抗性的减少有助于双方维持较好关系、和平解决解纷，从而增加了之后再次交易的可能性，从这一角度来看，ODR对商家而言显然也是颇具吸引力的。从另一个角度来看，减弱对抗性与ODR的非终局性（大多数ODR裁决不排斥之后进行诉讼）也使得消费者在面临小额纠纷时，可以不聘请专业律师，从而降低成本。

第四，为解决跨国电子商务纠纷的提供了新途径。面临跨国电子商务纠纷，ODR有独特的优势。传统诉讼机制在解决跨国纠纷时会面临管辖、法律适用、承认与执行等一系列问题，而更富灵活性的ODR却为解决跨国电子商务纠纷提供了新径路。当然，良好的跨国ODR机制在启动的复杂程度、解纷成本、执行的可能性方面有着较高的要求。欧盟的消费者ODR平台与中国“一带一路”下构建的跨国ODR平台都在朝着这个方向努力，而且取得了一定的成效。

第五，解纷过程各项记录明晰，具有可追踪性。互联网购物纠纷产生发展的全过程在互联网上几乎都有迹可循，ODR的解纷过程也会被互联网全程记录，结合最新的信息技术，如区块链技术，能够高效地取证、存储固定相关信息，监管审查会更加便利且富有可行性。这种可追踪性一方面对于取证、解纷有重大意义，另一方面也有利于监管、保障ODR解纷过程与裁决结果的公正性。

主题报告之二

人大法学院2019级法学硕士 陈家媛

这一部分的主要参考文献是Aura Esther Vilalta撰写的“ODR and E-commerce”一文（in Mohamed S. Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey eds., Online Dispute Resolution: Theory and Practice, Hague: Eleven International Publishing, 2013.）。该书利用专章对ODR和电子商务进行了细致的研究探讨。在文章的引言部分，作者简明扼要的指出，目前网络空间已成为商业和市场的新领域，时间，地理距离和语言不再是贸易的障碍。这是ODR和电子商务纠纷结合的背景。

在文章的第一部分，作者首先梳理了ODR与电子商务的理论架构。其一，作者分析了电子商务背景下，ODR机制的概念和特征；其二，作者对ODR机制的不同类型进行了简要的介绍，包括自动或辅助协商、在线调解、在线仲裁、在线诉讼等；其三，作者也梳理了ODR机制的立法框架，包括国际法立法、欧洲立法、拉丁美洲立法、亚洲立法、非洲国家立法等；其四，作者列举了几项ODR机制建设的原则和标准。

在文章的第二部分，作者详细分析了电子商务ODR机制目前面对的技术和法律问题。包括电子商务ODR机制中各方身份的识别、认证和授权，记录和文档的整合存储，争议解决各方的角色定位、多元解纷方式的衔接互动和中立性、争议解决规则的革新等。

文章的最后一部分，作者提出了电子商务ODR机制发展的几点展望。首先，他认为信息技术发展使得电子商务ODR机制不可避免的走进大众视野，未来ODR机制将可能成为解决特定问题的唯一出路。其次他提出，信任是将是未来电子商务ODR机制发展的核心问题。最后他认为，未来的关注重点应该落在跨境电子商务ODR机制的建立问题之上。

一、电子商务在线纠纷解决机制的

现状和问题

（一）电子商务在线纠纷解决的现状

1. 规则方面

（1）实体法规则

目前电子商务活动中，实体法法律规定只是散见于新《消费者权益保护法》、《合同法》、《侵权责任法》、《电子签名法》等相关法律中和一些部门规章或规定中，例如：商务部发布的《电子商务模式规范》、《网络购物服务规范》，《关于促进电子商务规范发展的意见》等。在新《消法》中，第二十五条规定了网购消费者自收到商品七日内可无条件退货（鲜活易腐等规定的商品除外），第二十八条强调了对网购消费者“知情权”的保护，第四十四条规定了网络平台的责任，进一步保障了消费者的追偿权。虽然新《消法》的这些规定回应了网购消费者的诉求，进一步保障了网络交易的安全和网购消费者的权益，但仍然存在不足之处。例如，“7 日无理由退货”中消费者退货时应保持商品的“完好”，什么样才是完好呢？通常消费者收到货物后都会打开查验，那么自然商品的包装便会被拆开，若要退货即使想包回原样但实际上还是会存在差别有些包装甚至拆开便无法复原，商家为了逃避商品的退货故意以商品“不完好”而拒绝消费者的请求。2015 年 3 月 15 日，《侵害消费者权益行为处罚办法》（下称《办法》）正式实施。《办法》明确规定了对已拆封网购商品拒绝退货的商家，工商部门可其进行处罚。。可是究竟如何处罚、消费者可以通过哪些途径揭发商家的这种行为、工商部门又应该如何对此情况进行监督等都是值得进一步明确的问题。

（2）程序法规则

完善和发展符合我国国情的 ODR 机制是一个系统的工程。目前我过尚未有一部专门的法律或没有统一的程序规则来对ODR模式下的在线纠纷解决程序进行具体的规制。例如：ODR 的受案范围、主体、管辖权的归属及效力等问题都是需要进行明确规定的。

2. 平台方面

中国电子商务在线纠纷解决机制的起步较欧美要晚，但得益于国内电子商务的飞速发展与信息技术的不断进步，以及国家在官方层面的各项政策与行动，国内的电子商务在线纠纷解决机制也在逐步建立，虽然在一些方面还有不足，但也发展出了自己的特色，并且取得了一些成果。

国内的电子商务在线纠纷解决平台主要包括三大类：

第一类是电子商务企业自身建立的纠纷解决平台，第二类是第三方（非官方）创建的ODR平台，第三类是官方组织建设的在线纠纷解决平台。

（1）电子商务企业的纠纷解决平台

此类机制可以被称之为平台内的纠纷解决机制，主要包括以淘宝网为代表的电子商务平台内部投诉、和调、调解平台，这些电子商务平台在平台内发布各种争议处理规则、向买卖双方提供各种纠纷解决途径、甚至通过保证金、平台内的限制措施等手段来保障纠纷处理结果的执行。

以淘宝平台为例：《淘宝平台服务协议》将争议解决条款纳入注册协议中，引领当事人发生争议时诉诸淘宝平台与客服解决，提升消费者与销售 者对淘宝平台的知情与参与。根据淘宝服务协议规定，协议由当事方与淘宝平台经营者共同缔结，对条款内容、免除或限制责任条款、法律适用以及争 议解决条款无异议，同意协议即可成为淘宝会员。网络用户注册成为“淘宝”会员，承诺遵守争议解 决规则，实际上概括性地授权“淘宝”根据规则处 理当事方之间的争议，任何一方要求淘宝平台介入的，平台即有权处理争议，无需双方同意，除非双 方自行选择协商或者一方通过司法途径解决。因此，在尊重当事人意思自治的前提下，淘宝平台促使争议当事方充分熟悉、广泛使用ODR。淘宝在多年来的发展中形成了一套完整的规则，2019年5月6日最新修订的《淘宝平台争议处理规则》一共有六章七十八条，基本上涵盖了在淘宝上从注册到交易完成会遇到的所有问题，并且十分个性化，如个性化的网络术语的解释，拍下、绑定、限制社区功能等；个性化和人性化地处罚措施，如扣分、屏蔽店铺、限制交易等，其处罚措施具体分为行为限制类、信息限制类、永久处罚类。

淘宝争议解决规制所采取的处罚措施与法律的强制性措施不同，它紧密的结合了淘宝上交易的特点，以限制性措施为主，并且很少涉及到主体的实体权益，主要是对其能够享受的平台服务进行限制，而这些限制之所以有效，是因为这些限制会影响到店铺的实际交易。

除此之外，淘宝规则还对一些特殊物品交易进行了详尽的规定，如书刊杂志、彩票、旅游等。上述的处罚措施和特殊物品交易的规定都十分具体，所以具有较强的操作性，对于解决实际问题十分有效。

为打造一个良好的电子商务生态系统，淘宝网在治理结构的多样性方面做出了很多探索和努力，逐步形成了包括宣传教育、主动打击、权利人投诉、权利人合作、配合政府部门、利用系统和规则控制的多样性治理结构。

（2）第三方（非官方）ODR平台

第二类是第三方（非官方）创建的ODR平台。国内早期的ODR平台包括中国电子商务法律网、北京德法智诚咨询公司发起成立“中国在线争议解决中心”、中国国际经济贸易仲裁委员会成立的中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心。中国消费者协会也向全国消费者提供了一个投诉和解平台，与美国的“信任徽章”制度类似，但并没有成熟案例。

此外，还有中国电子商务协会调解中心、中国互联网协会调解中心、浙江在线矛盾纠纷多元化解平台（浙江ODR）。2008年9月25日, 中国互联网协会调解中心在南京于“第七届中国互联网大会”上正式成立。中国互联网协会调解中心已经与全国多家法院签署了《委托调解协议》，与最高人民法院及地方各级人民法院建立了委托调解工作机制，与12家省级互联网协会签署合作协议，逐步构建全国范围调解机制。浙江ODR则是国内近年来相对比较成功的专门ODR平台，其解纷流程包括在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼。

近年来，得益于电子商务的发展与国家对于仲裁的重视，国内的互联网仲裁有了新的突破。

2019年4月16日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见》，提出要积极发展互联网仲裁。要适应互联网等新经济新业态发展需要，依托互联网技术，建立网络化的案件管理系统以及与电子商务和互联网金融等平台对接的仲裁平台，研究探索线上仲裁、智能仲裁，实现线上线下协同发展。建立完善互联网仲裁规则，明确互联网仲裁受案范围，裁大数据建设，加强对仲裁大数据的分析应用，推动与相关部门数据的互联互通，构建多方参与的网络治理协作机制，有效化解涉网纠纷，促进仲裁与互联网经济的深度融合。

杭州仲裁委员会于2019年7月5日正式成立杭州互联网仲裁院，凡是争议标的额不超过500万元的网络购物合同纠纷、网络服务合同纠纷、银行卡纠纷等，均可在仲裁院的“中国杭州智慧仲裁平台”上，实现申请、受理、送达、调解、举证、质证、结案等所有环节的电子书面审理。同时，杭州互联网仲裁院制定了《杭州仲裁委员会智慧仲裁平台简易案件电子书面审理仲裁规则》，对答辩、组庭、举证质证、管辖权异议、变更仲裁请求、反请求、仲裁员回避等程序均进行了规定，并嵌人平台的相应程序中。

宁波仲裁委员会积极贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见》提出的“积极发展互联网仲裁”要求，于2019年7月18日召开发布会，宣布建立全国首个互联网仲裁电子证据平台，实现了互联网仲裁案件全流程线上解决，电子数据全流程自己跑，真正做到纠纷产生在网络，纠纷化解在网络。宁波仲裁委上线的电子证据平台依托多源数据+智能核验+司法大数据+区块链存证+共享共治，借助实名认证、电子签名、时间戳、完整性鉴别、数据加密算法等先进互联网技术手段保障电子数据安全性、真实性，并确保仲裁约定的真实意思表示。

青岛仲裁委员会于2019年8月23日发布《互联网仲裁规则》，并上线全省首个互联网仲裁平台。该互联网仲裁平台主要受理三大类案件：通过电子商务平台购买商品或服务而产生的纠纷；金融机构与借款人在互联网上进行的金融借款合同纠纷以及其他纠纷；地方金融组织与借款人在互联网上进行的小额贷款合同纠纷及其他纠纷。该仲裁平台搭建了国内首个基于5G网络切片技术的电子证据平，有效解决电子证据易篡改、易伪造、取证难、认定难等问题，从而实现批量化、智能化仲裁案件。

（3）官方在线纠纷解决平台

第三类是官方组织建设的在线纠纷解决平台，主要是依托于人民法院系统构建的，利用现有的司法资源，此类平台主要包括诉讼和调解俩种纠纷解决路径。

①人民法院在线调解平台

2012年4月，最高人民法院经中央批准，发布了《关于扩大诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制改革试点总体方案》，确定42家地方法院作为多元纠纷解决机制改革试点法院，并部署了若干项新的改革措施。2016 年 6 月 29 日最高人民法院公布《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》 (以下简称《意见》) ，《意见》第15条规定了“创新在线纠纷解决方式”：根据“互联网 + ”战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。

在上述文件与精神的指导下，中国法院建设便捷、高效的“人民法院在线调解平台”（tiaojie.court.gov.cn）。截止到2020年6月，全国2813家法院开通了“在线调解平台”。该平台调解的案件数量已经超过600万件。

②北京市互联网法院

北京市互联网法院采取区块链（Block Chain）智能合约（smart contract）技术实现执行“一键立案”。北京互联网法院基于区块链技术创设的天平链电子证据平台“天平链”于2018年正式建立。2019年4月9日，首个采用“天平链”证据的判决出炉。“天平链”电子证据平台作为中央网信办首批备案的区块链单位，完成跨链接人区块链节点18个，实现互联网金融、著作权等9类25个应用节点数据对接，在线采集证据数超过472万条，跨链存证数据达1000万条；北京互联网法院进行的探索受到世界瞩目。

北京互联网法院的电子诉讼平台已经实现了全流程网上诉讼，包括起诉、应诉与答辩、举证质证、宣判、执行在内的所有环节都可在线上进行。

根据北京互联网法院在2019年09月03日发布的《北京互联网法院审判白皮书》，北京互联网法院积极推动线上一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心建设，通过内外联动，引入多方调解力量，建立具有互联网特色的多元化调解体系，把多元纠纷解决机制挺在前面。2018年9月9日2019年8月31日，共开展调解案件29728件，100％在线上进行；调解完结案件23262件，调解成功5572件，调解成功率23.9％。

截至2019年8月31日，平台总访问量超过4500万人次，日均访问量达126896人次，累计注册用户20465人；当事人立案申请100％在线提交，其中超过1/4在非工作时间提交；网上缴费16884笔，金额共计1058万元；在线庭审率99.1％；电子送达161115次，其中，裁判文书电子送达19586次，裁判文书电子送达率95.6％；全案在线审理结案率92。2％；电子卷宗随案生成率100％，上诉案件电子卷宗线上移转率100％。

2019年12月2日，北京互联网法院发布《天平链应用接入管理规范》、《天平链应用接入技术规范》。2020年2月21日，北京互联网法院发布《北京互联网法院电子诉讼庭审规范（试行）》。

③广州互联网法院

广州互联网法院于2019年3月30日正式上线运行“网通法链”智慧信用生态系统，以区块链技术为基础，坚持“生态系统”理念，构建“一链两平台”新一代智慧信用生态体系。司法区块链依托智慧司法政务云，联合“法院+检察院+仲裁+公证”多主体，集聚“电信运营商+金融机构+互联网企业”，为智慧信用生态系统提供区块链技术支撑。

④杭州互联网法院

杭州互联网法院则首创"5G+区块链”的涉网执行新模式，开启了系统化运用前沿信息技术赋能执行的新纪元。5G技术让处于不同时空的申请人、被执行人都能通过音视频第一时间全方位、立体式了解执行过程，进一步增强执行透明度和保障当事人的知清权。同时，引人区块链技术后，执行音视频可以同步至司法区块链，进行现场校验并固化原始视频证据，让整个执行过程变得更加可信真实，进一步助推执行规范化建设和保障当事人对执行工作的监督权。“5G+区块链”互联网执行新模式通过多方实时互动，利用司法区块链确保执行过程的公正公开透明，实现了执行正义的全程可视化。

2019年12月19日，杭州互联网法院在线宣判司法区块链智能合约技术应用于民事诉讼审判程序的全国首例案件，电子商务领域首例交易全流程上链存证的诉讼案件。

此外，国内多个省份的法院已经开通了诉讼服务网，可以通过互联网进行立案、交费、送达等司法活动。在此次疫情期间，也有大量案件通过互联网技术进行了网上开庭。中国的“智慧法院”建设已经取得了喜人的成果，并且正在有条不紊的继续推进。

3. 跨境电子商务纠纷解决机制

全球化和信息技术的发展使得跨境电子商务不断发展，商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》显示：通过海关跨境电商管理平台的进出口总额从2015年的360．2亿元增长到2019年的1862．1亿元，年均增速达50．8％；2019年当年进出口增速为38．3％。高贸易总额与高达50%的年均增速显示了跨境电子商务的巨大价值与发展潜力，尤其是在今年新冠疫情的影响下，跨境电子商务对外贸的意义和拉动作用很可能进一步提升。

国家要助力和保持跨境电子商务的这种高速发展，势必要从各个方面为其扫清障碍，国家除了在税务、物流、国际合作等领域采取动作外，还在争议解决领域积极采取行动，以促进跨境电子商务的发展。

例如，2019年中国丝路集团与联合国贸易和发展会议（贸发会议）在跨境电子商务领域展开合作。双方共同开发适用于跨境电子商务的在线争议解决方案，利用区块链技术为跨境电子商务搭建存证、举证平台，从而降低争议仲裁难度，并更加有效地保护消费者权益。

2020年7月15日上午，杭州互联网法院跨境贸易法庭正式成立，这是全国首个依法集中审理跨境数字贸易纠纷案件的人民法庭。同日，跨境贸易法庭全流程在线审理“第一案”——新加坡用户起诉网购平台浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一案。最高人民法院新闻局、人民法院新闻传媒总社、中央广播电视总台央视社会与法频道《现场》栏目共同对该案进行了全媒体直播，央视新闻移动网、国际在线、中国网、快手等四十多家媒体和平台参与直播，在线观看人数达800万。

除了官方力量在参与构建的跨境电子商务纠纷解决平台，开展跨境电子商务业务的电子商务企业也在积极构建跨境纠纷解决机制。例如阿里巴巴的跨境购平台全球速卖通（AliExpress）。阿里全球速卖通制定了《阿里速卖通纠纷裁决指引》，买家在规定时间内可以提出退款申请，然后买卖双方首先进行协商，若卖家同意买家的退款申请，则选择“同意纠纷内容”，根据具体情形进入相应的纠纷处理程序；若卖家拒绝买家的退款申请，则需要上传相应的证据，然后买家进行确认，买家如果同意则根据双方协商结果解决纠纷，买家如果不同意则可以修改申请，继续协商。

买家第一次提起退款申请的第4天若还未达成一致意见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请的第16天系统会自动提交到平台进行裁决。建议卖家主动积极与买家协商，尽快解决纠纷。

（二）电子商务在线纠纷解决面临的挑战

1. 消费者信任度低

当事人对ODR平台的信任度低一直是制约ODR发展的一个重要因素。就互联网购物纠纷而言，绝大部分原告都是消费者，而消费者对ODR平台的信任度往往都偏低，这会导致他们不愿意选择ODR平台，导致ODR平台的使用率低下，大量悄无声息消失的ODR平台佐证了这一点。

首先，消费者对互联网的信任度先天不足，中国互联网信息中心CNNIC发布的第23次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，只有27.6%的人认为“在网上交易是安全”。好在，近些年来随着技术进步、法制完善、监管有力，该数据稳步提升，到2014年信任互联网的人数占比已经超过50%。这为ODR平台在将来的发展提供了一个较好的基础。

其次，由于ODR存在裁决的可执行性不足等问题，消费者并不倾向于选择ODR。如果付出金钱与精力、辛辛苦苦得到的裁决结果很有可能无法得到执行，还有多少人会信任并选择这种纠纷解决机制呢？

第三，普通消费者对ODR的了解不足，甚至都不清楚自己面临纠纷，还有ODR这种解纷模式可以选择，这与ODR宣传推广的匮乏有直接联系，很多缺乏宣传、知名度低的ODR平台面临无人问津的窘境，最后不得不走向消亡。而且，了解不足使得消费者在面临是否选择ODR来解决争端时，选择了否，毕竟人很难去信任一种了解不足甚至未知的事物。

最后，大部分ODR机构作为私人营利平台，对公众而言天然缺乏作为裁判者的公信力，进一步考虑，消费者往往是ODR平台的“过客”，而经营者，尤其是规模大的经营者则是ODR平台的“常客”，而且由于格式合同等问题，相关的ODR机构可能是电商平台早在交易之初就选择好的，那么消费者有理由怀疑电商平台与他选择的ODR机构之间存在利益输送或者不为人知的合作关系。此外，如果ODR平台的资金来源于私人，则会加剧消费者对于ODR公正性和独立性的质疑，但如果ODR平台的资金由官方提供，那将会对财政造成巨大的负担，而且官方的介入很可能降低ODR机构的效率，从而折损其优势。

ODR平台的发展一直没有达到各方的预期，使用频率严重偏低，这与消费者对ODR平台的信任缺乏有直接联系。

一方面，当前我国仍普遍存在着诉讼本位的观念，社会仍依赖传统的纠纷解决方式，尤其是诉讼。这不仅归因于法律观念的加强，同时这也反映了人们对在线调解缺乏认识，正是由于对在线调解机制缺乏认识，所以就无法对在线调解机制加以认同，进而对在线调解的信任就很难建立，信任对在线调解的发展来说十分重要，但是如何建立这种信任具有一定的难度，当事人对在线调解的这种不信任表现在两个方面：纠纷当事人彼此的不信任以及当事人对在线调解机制的不信任。在传统的调解中，当事人之间大多都有某种持续的关系，比如，他们是商业中的长期交易伙伴，家庭中的亲朋好友，工作中的上下级等。这类当事人选择调解程序就是希望在尽可能不破坏彼此关系的前提下，达成双方都满意的调解结果，以免影响他们之间关系未来的发展。在线调解与这种传统的调解是有一定区别的，电子商务纠纷中的双方当事人大多都是一次性交易者，对于对方的信誉情况等都并不知晓，所以这种彼此的信任很难建立。当事人对在线调解难以信任的另一个原因是，他们对网络传输的保密情况、安全问题、隐私的保障情况如何充满疑虑。在线调解机制的运行完全依靠互联网，大量的信息交流与传输都是依靠它，其中不乏个人隐私与商业秘密，若是因为网络问题或者安全漏洞造成泄露，被不法分子利用，后果不堪设想。所以，加强在线调解机制的互联网安全措施，也是一个需要在线调解机构加以重视的问题。

另一方面，对在线调解机制的缺乏了解也使得电子商务消费者对在线纠纷解决信任度很难提升。因为在线调解机制在我国还处在刚刚起步的阶段，所以理论界对它的研究十分有限，对它了解的专家学者都如此之少，那么普通的民众对它了解的那就更有限了。在线调解机制是一种可以便捷、高效、经济地化解电子商务纠纷的处理途径，不仅能使消费者一方获得益处，对企业、商家等也都是一种非常不错的选择，但从实践中我们可以发现，由于对在线调解机制的不了解，众多的电商平台中很少有与在线调解机构进行合作的情况，本平台的用户产生争议以后，多数情况都是通过本平台的设立的纠纷解决机制来处理问题，并没有专业的在线调解机构被利用，这就说明无论是消费者还是电商平台对于在线调解机制缺乏认同。

2. 解纷效率低

虽然相较于传统的法院诉讼而言，ODR的解纷效率已经有了明显的提高，但是还是未能完全满足现实需求。

以欧盟的消费者ODR平台为例，解纷时限大约为九十天，相较于传统民事诉讼六个月一百八十天的审限当然是大有改善，但是，相较于B2C电子商务纠纷整体偏小的纠纷数额，仍然显得过于漫长。

3. 跨境电子商务在线纠纷解决模式选择

在跨境 B2C 电子商务模式下，网络经营者面对的是全世界的消费者，发生的纠纷往往涉及到多个国家的法律，不同法域的管辖，完全陌生环境下的诉讼，以及远远超出交易本身的金钱和精力，这一切都会极大影响 B2C 电子商务中消费者和经营者进行跨境网络交易的信心。对于跨境电子商务在线纠纷解决的上述不同特点，选择怎样的跨境电子商务在线纠纷解决模式值得深入的研究和分析。

首先，选择何种跨境电子商务在线纠纷解决模式应当考虑不同国家的技术标准差异。跨境网络购物是通过互联网使全世界范围内的经营者与消费者实现交易的B2C 电子商务模式，而在线纠纷解决机制也是依靠互联网通信技术（Information Communication Technology，简称 ICT）进行跨境沟通与信息交流来处理纠纷案件，因此在利用 ODR 解决跨境网络购物纠纷时，必须充分重视互联网技术的作用。若从纠纷解决机制受互联网技术的影响程度考虑，大致可以将纠纷解决机制分为三类：第一类纠纷解决机制是完全不涉及互联网技术的机制，第二类纠纷解决机制是指传统的纠纷解决程序随着时代进步完成了自我改良和发展，引入新的通讯技术作为传统通讯方式的辅助，第三类纠纷解决机制则是完全用互联网通信技术取代了传统的信息交换方式，彻底颠覆传统的纠纷解决机制。根据 ODR 对技术的依赖程度完全可以将其划入前述第三类机制行列中，尤其是在线协商模式下采用的双盲报价机制，互联网通信技术已经完全取代中立第三方，成为该模式下开展ODR的唯一有效工具。在线纠纷解决机制的要素可划分为四要素，即纠纷当事人双方各为一要素，中立第三方为第三要素，网络信息技术则为第四要素。技术在 ODR进程中扮演着最为关键的作用，所有的在线纠纷解决机制例如ebay、smartsettle等之所以能有效解决在线商务纠纷，最大的原因就是充分依赖网络技术，帮助当事人进行讨论、评估、调查，并最终妥善处理纠纷。

对于互联网通讯技术运用得如何，很大程度上可以决定某一ODR的有效性及效率。目前全世界范围内用以处理跨境网络购物纠纷的在线机制主要依托的技术有：电子邮件通信（e-mail Communication）,目前全世界各行各业进行跨境沟通最便捷有效的方式，可以用最简单的方式传递包括文字、图像、音频、视频等多种形式在内的信息及文件，传递速度迅速且便于文件的管理。

语言和文化的差异使技术的推广普及受阻。目前世界上共有两百余个国家和地区，所使用的语言种类更为繁多，这不仅使跨境网络购物纠纷的产生几率提高，也会影响到网络通信技术在ODR领域的发展。前文已经提及，目前大多数 ODR提供者所使用的语言都为英语，一旦消费者或者经营者来自非英语国家并且本身对英语不熟悉，那么很有可能因为语言障碍产生的纠纷仍然英文语言的原因得不到妥善解决。发达的技术总是从发达国家和地区向其它国家和地区传递，而由于语言和文化的差异，一些地方会对先进的技术产生排斥，拒绝接受新的技术，而跨境网络消费者和经营者也可能因此无法使用ODR来寻求救济。

目前世界各地对于技术标准的规定不一。在线纠纷解决机制程序中与技术标准有关的问题主要涉及多样化的网上非诉讼纠纷解决程序的技术、互联网环境和系统协调性的技术、交易安全和消费者隐私保护技术、互联网通信技术等。由于目前世界上各个国家和地区在上述技术问题上尚未有一致性的标准可供参考，在发展上述的技术时，各国和地区按照自己的规定和步调进行，因而在解决涉及到跨境性质的纠纷时，ODR系统可能会存在技术不兼容的风险，从而影响到纠纷解决的实施。

技术发展的地区性差异和技术发展不均衡。因经济发展水平差异的影响，从在线纠纷解决机制平台提供者到在线纠纷解决机制所使用的技术都偏向于在经济更为发达的国家或地区产生，对于经济较为落后地区的经营者和消费者而言，在进行跨境交易时本身就处在较为弱势的地位，在纠纷产生后，要通过ODR寻求救济的成本比经济发达地区要高，导致ODR的使用率也相应更低。由此也容易使ODR技术的发展滞后，无法大范围地推行统一的技术标准。

其次，选择何种跨境电子商务在线纠纷解决模式还应当考虑不同国家的法律规则差异。在线纠纷解决机制的发展过程中，许多国际组织和机构包括欧盟、国际经济合作发展组织、国际商会等都曾为树立 ODR 制度的行业标准作出努力。然而在线纠纷解决机制作为一种适用范围日益广泛的争议解决模式，目前在质量与公平的相关标准上还主要依赖于 ODR 服务商的尝试和努力，这显然不利于多样性与复杂性兼具的跨境网络消费纠纷的处理。在线纠纷解决机制作为一种地位日显重要的纠纷解决方式，要想获得用户的信赖，同时维护纠纷当事人的利益，需要有相应的官方法律标准加以规范。

目前世界范围内已经有许多国家和地区将替代性纠纷解决机制的管辖权问题纳入到现行法律规定中，并且制定了一些可供适用的判断是否合法的标准。在线纠纷解决机制的提供者所具有的非政府性质，表明它的存在并没有国家的正式立法来准许及认可，目前仍处于自律的发展状态。ODR目前虽然是在许多国家和地区的默认状态下自由地且速度较快地发展，然而在跨境网络购物纠纷产生后，纠纷当事人达成合意选择的 ODR 是否在双方所在国家和地区都具有对该案件的管辖权，该种纠纷的类型是否为所在国家或地区的法律规定为强制管辖的范围，这都将影响到纠纷案件能否正常开展，而关于这些问题目前尚未有国家制定相关的法律标准。

第三，选择何种跨境电子商务在线纠纷解决模式亦应当纠纷解决结果的执行问题。在传统的跨境商事诉讼或者仲裁中，一国法院对另一国法院判决或者裁决的承认和执行往往建立在两国的双方协定或者互惠基础上，没有这个基础则很难得到支持。由于电子商务交易过程中弱化了国家和地区的边界，案件的连结点诸如当事人所在地、行为发生地、讼争财产所在地等变得模糊难辨，由此可能会存在管辖权模糊的问题，同一个案件可能存在由多个法院提出管辖权。

由此，一国法院作出的判决往往很难在另一国的法院得到承认与执行，原因是存在管辖权的冲突问题。如果申请承认和执行的法院对案件也有管辖权，则原判决法院的管辖权有很大可能被认定为无效的。在一国法院接受了外国法院的判决承认和执行申请后，往往会对案件的审理程序、案件实质内容等进行审查，若该法院认为原判法院没有适用正确的准据法，也可能拒绝承认和执行该判决。参见前文所述，跨境网络购物纠纷由于其特性使然，很难在法律适用上作出放之四海皆正确的选择，因此最终指向的准据法很可能被另一国的法院所否定。

与传统诉讼境遇相同，在线纠纷解决的结果难以实现的问题，自替代性纠纷解决机制产生以来，在全世界范围内都没有得到很好的解决。一般来说，在线仲裁的履行存在两种途径：一是通过强制力保障执行，二是期望当事人自觉履行。根据 1958 年《关于承认和执行仲裁裁决的纽约公约》，一项仲裁裁决要获得承认和执行，该裁决必须要同时符合一定的条件，即仲裁裁决的作出地必须是申请认与执行国家之外的一国，裁决必须以书面形式作出并附上当事人的签字，被申请执行人在裁决作出之前被给过陈述意见的机会。

显而易见的是，跨境网络购物纠纷解决机制作出的结果很难同时满足以上三个要求，首先是裁决的作出地很难判断，ODR 的解决结果是在一个虚拟的审理空间依靠电子技术做成的，对于结果的作出地点可以认为是电子设备所在地，也可以是网络服务器所在地，还可以是结果制作者所在地，这些地点与被执行人所在国有重合的可能；其次是裁决的形式问题，毫无疑问的，如果一项跨境网络购物纠纷案件通过ODR程序来审理，其做出的结果一定是电子数据的形式，由于当事人所隔甚远，更没有办法做到纸质的形式并让当事人在裁决上签名，如此做法耗时耗力，对当事人来说得不偿失。

主题报告涉及的其他参考文献：

1. 第 44 次《中国互联网络发展状况统计报告》

2. [美]伊森·凯什、[以色列]奥娜·拉比诺维奇·艾尼 译者：赵蕾，赵精武，曹建峰：《数字正义：当纠纷解决遇见互联网科技》法律出版社2019年版

3. 鞠晔：《电子商务 ODR 争议解决机制研究》，载《商业经济》2014年第6期。

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5. 郑世保：《在线纠纷解决机制的困境和对策》，《法律科学(西北政法大学学报)》2013年第6期。

6. 陈 健 郭东妹：《ODR 模式的最新发展探析》，《北京仲裁》(第86 辑)

7. 龙 飞：《中国在线纠纷解决机制的发展现状及未来前景》，《法律适用》2016年第10期

8. Marianne Stegner, 'Online Dispute Resolution: The Future of Consumer Dispute Resolution' (2017) 5 YB on Int'l Arb 347.

9. 丁颖，李建蕾，冀燕娜：《在线解决争议现状、挑战与未来》,武汉大学出版社,2016年版。

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13. 范小华：《执行和解协议的效力分析及完善立法建议》，《河北法学》2008 年第 6 期。

14. 邹国勇、李俊夫：《欧盟消费者在线争议解决机制的新发展———2013年 〈欧盟消费者在线争议解决条例〉述评》，《国际法研究》2015年第3期。

15. 中华人民共和国驻欧盟使团经济商务参赞处.调查显示欧盟消费者的网购占比及对电子商务的信任上升[EB/OL], 22.shtml,22August2017.

16. European Commission. Consumer Conditions Scoreboard 2017edition[R]. Luxembourg: Publications Office of the EuropeanUnion,2017.

17. Karim Benyekhlef and Nicolas Vermeys：The “Success” of Online Dispute Resolution in Europe.

提问与讨论

提问

参与读书会的同学围绕“ODR机制与B2C电子商务：主要问题与现实困境”这一主题，提出了如下问题：

问题一：为什么不能单纯依靠电子商务平台内嵌的ODR机制来解决跨境电子商务纠纷，一定要国家干预、国际合作？

问题二：如何看待电子商务平台内嵌ODR机制未来的发展前景，是不是能解决消费者信任度低的问题？

报告人回应

报告人靳婷对第一个问题作出了回应，她认为，首先，以《消费者权益保护法》为例，消费者保护不是一个纯粹的私法问题，国家一定会干预、会监管，会进行倾斜性保护，去保证结果的公平公正，不会完全放任私主体自行解决。其次，跨境电子商务的规模不断扩大，对国民经济、国家贸易的意义越来越大，国家出于经济贸易发展的需要一定会努力为跨境电子商务的发展保驾护航，比如在税务、金融、外汇等方面，而良好的ODR机制对跨境电子商务的发展无疑是有益的，所以国家会支持、推动跨境ODR机制的建立，而不会全部依靠电子商务企业自行发展。以上是我现在想到的两个点，肯定还会有其他的原因。

报告人陈家媛对第二个问题作出了回应，她认为其实目前对于淘宝内部，一些比较基本、简单的纠纷，还是能够从淘宝自身去化解的，比如说你买到了一个可能质量上有一点问题的，她个人是有操作过，有去进行过这种比如投诉，或者是申请退货被对方拒绝，但是质量的问题她也去平台上进行过申诉，包括虚假广告她也进行过举报。

她个人的理解和体验是现在的淘宝的规则是越来越完善了，那么它其实这种越来越完善的规则会使它的处理纠纷的效率越来越高，尤其是淘宝内部的争议，如果大家自己有去操作过的话，会发现他们其实现在处理你消费者和你卖买家和卖家之间的这一个质量问题、退货问题，其实是越来越清晰了、越来越迅速了，包括有专人专员去处理。

另外对于消费者信任度这个问题，她认为信任度低是现状，但是只要我们有足够多的实践，并且规则是越来越好的，其实消费者是可以从这些比较好的实践之中去慢慢的积累这样的一个信任，信任绝对不是一蹴而就，就能够大家出了一个制度，出了一个公告或者是就能够实现的，绝对是从长期的实验进行积累，那么最后的话可能大家就是说能够提升信任度，她认为就平台内部的一个简简单单的纠纷来说，还是可以做到的。

她认为不能指望着这样一个平台去处理，某一部分纠纷，就全都归它去处理了，我认为还是要有一个纠纷的分流和纠纷的筛选的这样一个机制，我们会提供各种各样的电子商务ODR的平台，或者是处理的这样一个方式，那么你可以根据你纠纷的类型去进行一个合理的选择，这个可能也比较重要，包括可能ODR机制内部不同的纠纷解决方式的衔接都要去做好，可能这个答案不是说很固定的，它可能会有发展和变化。

嘉宾点评

针对报告人的报告内容、同学们提出的问题和进行的讨论，读书会的与会嘉宾进行了精彩点评。

冯露露 大成律师事务所律师

我就先来谈一下今天晚上我听了大家的读书会之后的一些想法。我的研究生毕业论文写的是关于ODR机制的问题，所以今天的讨论唤起了我当年的一些回忆。

回归到今天晚上研究的主题上来。现在我们国内在做ODR平台或者是机制研究的时候，大多数参考的是欧盟或者美国等比较发达的、相关制度比较完善的国家的一些经验或者是可借鉴之处。当然我们必须要承认他们的确有可借鉴的地方，比如说欧盟的《消费者ODR条例》、美国的行业协会或者自律的组织等。但是我们又要回归到中国的实际情况上来看。美国是一个偏自由主义的国家，政府监管不是那么的严格，所以美国的ODR机制是以行业协会或者是自律组织为主。欧盟有一个区域性的治理的机构，所以欧盟是以从整体上制定一个条例的方式来推动ODR机制的发展。

中国目前没有一个非常明确的像欧盟一样的规则，也没有像美国一样强力推动行业协会和自律组织的发展。从分类上看，中国的ODR平台主要有五类：第一是以行政机构为依托，或者是行政机构自己搭建的ODR平台；第二是一些技术公司科技公司搭建的ODR平台；第三是传统的解纷机构，比如说法院、仲裁机构推动建立的ODR平台；第四就是刚刚师妹有讲到电子商务平台内嵌的ODR机制，第五是国内有一些行业协会推动的ODR平台。ODR平台多种多样的问题就在于，哪些平台可以去建立他们自己的ODR平台？每个ODR平台的运行的规则又是如何？受案的范围如何界定？还有就是费用如何确定？人员如何规范？这些问题是在实践中我们需要去探讨的，这些问题也为我们研究ODR机制提供了条件。

我在平时执业的过程当中遇到的比较多的是在线法院，因为我现在主要对接的是法院和仲裁机构。虽然贸仲也建立了网上的仲裁系统，但是这套系统的实用性不是很大，贸仲也还是主要通过线下方式解决仲裁的纠纷。但是今年受疫情的影响，法院的在线审判发展迅速。今年上半年我代理的通过在线法院平台开庭的案件，有10个左右。

以在线法院为代表的新型争议解决平台可以节约时间成本和经济成本，但是在运行过程中我们也发现了一些问题。最直接也最头疼的问题就是网络技术问题。开庭是一个即时交流沟通的环节，所以说任何一方网络设备跟不上，反正都直接会影响开庭的效果。律师这边还好，法院也还好，当事人如果是通过自己的设备进入开庭的现场的话，他们可能就会有或多或少的问题。另一个问题是，案情比较复杂的时候通过在线方式很难说清楚。比如说我们上个月遇到一个融资性贸易纠纷，案情相对来说非常复杂，到了二审的时候法院选择在线开庭的方式。我们刚开庭20分钟，法官看完案卷材料之后就直接安排了下一个现场开庭的时间点，因为他觉得线上各方当事人也讲不清楚，而且在线上法官只能看到两个律师的脸，看不到周围的环境如何，也不知道周围有人有没有什么干扰——很有可能在这个会议室里我的对面就坐着第三个人在白板上给我一些指示，这些都是有可能存在的。

但是毫无疑问的一点是，随着社会和科学技术的发展，还有各种新型解纷需求的出现，ODR机制是必须要去存在、发展以及完善的一个机制。我觉得如果要去促进中国ODR机制发展的话，需要理论研究是实务携手同行。

张凌寒 北京科技大学副教授

今天听大家谈完了之后，我感觉收获非常大，因为我个人觉得ODR这个问题实际上将是未来法律发展的一个趋势。ODR现在的发展已经远远超过我们几年以前所做的预想，而且发展不仅仅是局限于个别的在线平台，可能将来法院的制度改革也会朝着这个方向去发展——我们国家率先建立了三个互联网法院，就是这种趋势的体现。我在去年、前年的时候分别到广州互联网法院和杭州互联网法院实地调查过，印象非常深的是广州互联网法院和杭州互联网法院的在线立案制度。他们现在真的有点那种专业网络平台的感觉了。当时广州互联网法院的一个法官跟我们说，有一个案由目前是不敢开放在线立案的，那就是网络借贷的合同的纠纷。这个法官说他们事先做了一个统计，如果开放大概将会有140多万个案件涌进来——互联网时代的案件量已经达到了体量的时候。因此，ODR一定是一个必然的解决方式，因为我们现有的司法资源并不能够胜任解决如此大量纠纷的任务。

我今天想主要想谈的，是我们以平台为主的在线纠纷解决机制的一些相关的问题。我先说一下我的结论，我认为平台在线纠纷解决机制可能是未来在线纠纷解决机制发展的最主要的方向和最大的体量。这也将促进平台全力的进一步的发展，并且会整使得整个的社会的权力结构发生进一步的变化。我想从以下几个方面简单解释一下。

第一，我们在认识和分析ODR机制的时候，会把平台上这些主体的关系作为天经地义的主要关系，平台只是客观中立的存在。但是其实我们仔细去思考一下，并不是这样。我们之间的多方多边市场，各个市场主体，包括消费者之间的这些关系，实际上完全是由平台的架构搭建起来的。我举个简单的例子。比如说滴滴网约车的平台，他就是通过自己的平台架构搭建了一个司机、车辆和乘客的三方匹配系统，所以看起来这个平台是中立的，但实际上他用这种免费的服务吸引了乘客资源、车辆资源和司机资源，链接在这个平台之上，形成了这种多边交易网络的市场。如果我们以平台的视角来看的话，我们会觉得滴滴是个平台，但实际上它这种松散的架构使得他们比传统的出租车公司有更强的权利。所以说，在这样一个平台架构之下，如果发生了乘客和司机之间的纠纷，比如拒绝接单、司机绕路，我们一般会认为这仅仅是平台上的各个主体之间的纠纷。但是实际上大家往往会忽略掉，这恰恰是平台架构搭建了我们之间的这样一个关系。我们从这个思路去想可以看到，不管淘宝也好，包括像Facebook这样的社交媒体，包括美团等等，它的这种这个平台架构，首先就是我们形成这种在线纠纷解决机制之间，各个主体关系的一个基本的这种框架，这种基本的交易规则和基础服务，看起来是默认的设计，但实际上是由平台来搭建完成的。沿着前面的思路，就可以发现在ODR解决纠纷的时候，我们实际上更多的用到的是平台自身的这种内部规约，比如说比如淘宝的用户协议。内部规约往往以用户协议的这种面目出现，因为我们一般认为内部规约是自动运行的运行过程，所以我们就会忽略它，认为我们是没有更改的权利的。为什么会这样呢？是因为当用户进入平台的时候，往往要点击确认知情同意——说这种平台内部规约的自动运行，往往被用户的自主选择或者知情同意的假象所遮蔽。另外，看起来ODR是一个自愿的在线纠纷的解决机制，但实际上它是有一定强制力的。比如说，如果商家不遵守在淘宝上的在线纠纷解决机制规则，就会受到信用评分的损失，在淘宝的排序可能会相对的降低；更严重的情况下淘宝可能会直接封掉账户，采取取消收款、资金止付等强制措施。所以说看起来ODR是一个很的这种松散的，很自愿的，很软性的这种在线纠纷解决，但实际上我们可以看到他完全是有一个强制性的这种保障机制来运行的。

第二，从第一点引申出来的下一个问题就是在线纠纷解决机制，尤其是平台设计的在线纠纷解决机制的本质是什么。我认为它类似于一种准司法权：平台有内部规约、平台自律规则等规则，有类似法院强制执行的自动执行机制。这种准司法权不仅仅在我们所说的电子商务平台上广泛存在，在社交媒体平台上也广泛存在。比如说在微信上，经常会有一些公众号的作者对抄袭行为进行申诉，微信平台能够提供一个很完善的在线纠纷解决机制对申诉进行处理。微信的机制基本上是随机抽取几个人，然后这几个人来判断一下有没有洗稿、有没有观点借鉴但是又没有标准出处等。当然了，这种准司法权和这种正式的纠纷解决机制，即正式的司法权有很大的不同。第一个不同就是，平台的准司法权使得民间的力量能够参与到其中，像我们刚才说的，淘宝的在线纠纷解决机制就将淘宝店小二或者他们找的一些用户包含进来；第二个不同是，平台准司法权规则的制定和场景非常精细和灵活，而且更为场景化，它是针对一类规则制定一种执行的场景；第三，正式的纠纷解决机制有比较完整的纠正前面结果的机制，比如说上诉、再审，而在ODR中这种申诉反而是比较困难的。除此以外，平台ODR机制的程序往往并不清晰，规则的设定也不够公开、透明，这都是平台ODR的重要问题。而且，这种准司法权并不仅仅局限于在线纠纷解决机制，也能够应用于平台内部治理上，我们甚至可以看到平台的这种准司法权实际上在不断的往外延伸——一个私人平台的权利甚至可以扩张到监督和惩罚其他的企业的程度。我们举几个简单的例子，比如说根据食品质量管理的法律法规，出售食品的平台要对食品的质量负责任，如果不符合法律法规的要求，平台有权下架产品，这实际上就是一个作为私主体的平台，承担了行政执法权。再比如说美国的联邦贸易委员会FDC要求所有往Facebook上传应用的开发商，必须由Facebook进行隐私审核，因此实际上Facebook这样的一个私营企业也承担了一个准行政执法权。类似的案例还有很多，我们可以看到准司法权，也就是我们说的企业ODR平台作为私营企业对其他企业进行行政处罚，实际上就是一种public-private，即公权力和私权力的结合，而ODR可能是这种结合中最为突出的一个切面。

第三，如果我们继续往下延伸的话，就会涉及到立法层面的问题。我们国家现有的用以规制ODR平台的法律法规，比如说电商法、合同法，消费者保护法等，在人工智能时代、平台经济时代式但实际上是充分发挥法律规范和保障的作用的。为什么呢？实际上涉及平台的合同本身的性质已经和亚当斯密时期或者工业化生产时期完全不同了，格式条款的内容占到主要合同的90%多，无论从法律地位上，还是从他们的力量对比上，平台和消费者的关系已经不是一种平等主体的关系了。如果我们从合同的功能的角度去理解用户协议，理解我们所谓的用户和第三方平台上的第三方商家签下那种买卖合同，我们可能就更能理解ODR背后的所反映的这种平台权力在整个社会权力结构当中所发生的重大的变化。我在收到郑老师发来的参考文献的时候，注意到她加入了一篇孙莹老师刚刚在《中国法学》上发表的《大规模侵害个人信息高额罚款研究》。我觉得这里面有一段话非常好的解释了为什么现在民事责任对于平台权力的限制已经很难适用了，我建议大家去读这一段。那么这就更进一步印证了包括ODR在内的平台权利的拓展，实际上体现了平台作为一种准司法权的私权力的发展。所以说我们可以看到ODR对于传统司法权的侵蚀，我们也可以看到平台这种私权力对传统行政权的侵蚀。因此。可能未来无论行政还是司法的效率，以及进一步对于行政机构的问责，都是我们需要思考的问题。

何玉旭 中国人民大学2020级比较法法学硕士

谢谢师姐们的报告和老师们的评议，我今天主要从一个在校学生的角度和大家分享一下自已关于“困境和主要问题”这个的主题的一点心得体会，也请各位批评指正。

第一，ODR机制运用在电子商务纠纷当中，会不会导致对消费者意思自治的限制？电子商务纠纷在本质上是一个民商事活动，民商事活动尤其强调当事人的意思自治，包括ODR它本身的选择也是一个基于当事人意思自治为基础的。通过与美国的一些平台进行对比，我们会发现电子商务平台可能是基于自身利益的考量，也可能基于是便于管理才创设了处内嵌式的ODR平台。因此电商一般可能会倾向于和某个固定的ODR平台进行合作，并将相关的争议解决方式通过格式条款的形式约定在相关的用户注册协议中。我个人觉得这种格式条款的规定，在一定程度上，是构成了对纠纷双方当事人意思自治的限制。也许从结果上来看，ODR确实可能对于消费者来说是一种较优的选择，也能给他带来更大的利益，而且也可能是一个相比传统的纠纷解决机制来说具有更多优点的选择。但是结果的“好”并不等同于本质上的明意思自治层面的正当性。

第二，我国目前的现状和我国传统文化的影响，可不可能对于ODR的进一步发展造成一定的阻碍？可能在北京这样的城市不太明显，而在一些中小城市、农村地区和偏远地区，对于当地的大多数人、特别是中年人来说，还是坚持“以和为贵”等传统观念的。因此，这一群体对于网购或者电子商务的纠纷，往往会采取一种不去理会或者说不去通过司法途径去解决的手段。但是这一群体反而是在中国电商消费的重要力量，对于ODR这种新事物，我们是不是应当充分考虑到这一群体对ODR的文化上的接受程度和基于知识水平和技术能力的限制接受能力？这样的一种现实情况，会不会对于ODR在全国范围内的推广造成阻碍？

第三，从国际贸易的角度来考虑。中国目前在推进“一带一路”，在以对外跨境商贸易的发展过程中，跨境电子商务是非常重要的部分。中国向周边国家推广电子商务的时候，可能会遇到一些问题。“一带一路”沿线的很多国家虽然和中国一样都是发展中国家，但是各个国家的信息化水平不一致，文化传统也不一致。这种差异性会不会导致部分国家出于自身国家安全的考虑进行贸易限制，从而阻碍中国的ODR平台在涉及这些国家的电子商务纠纷中的适用？我记得之前巴西好像就对欧盟制定了一个规定，基于GATT项下的公共道德例外对欧盟的电视数据提供商进行了限制。巴西将“数字鸿沟”视为了公共道德层面的不公平，因此他们认为欧盟的部分行为违反了他们本地的公共道德。巴西的立法最后也在 WTO的争端解决机构得到了支持。此外，从中美最近的一些实践来看，美国对于Tik Tok和微信的一些限制，主要是因为他们认为这些软件对数据的收集有可能会影响到国家安全。比起Tik Tok、微信等社交平台的数据收集，电子商务纠纷解决中的数据收集的范围更广也更深。因此，美国完全有可能基于同样的理由对解决跨境电子商务纠纷的ODR平台进行限制。

以上就是我对于ODR与电子商务纠纷主要问题的一些思考。我很赞成张老师的看法，ODR在未来肯定会成为纠纷解决的一种发展趋势。在包括5G等数字信息技术的不断发展的支持下，ODR的发展会越来越快，需要我们关注的问题也越来越多。下一周的读书会中应该会对相关问题的解决方法进行介绍，我很期待。

郑维炜 人大法学院副教授

关于这个问题的讨论，我刚才在读书会一开始的时候也说了，其实我们针对的是ODR机制，而不仅仅是针对电子商务领域。相关的问题可能同样适用于很多领域的纠纷，比如刚才有同学也谈到了，除了消费者和经营者之间的买卖合同、服务合同纠纷，可能还有涉及到侵权纠纷，域名、著作权纠纷，包括金融消费者纠纷等等。刚才我们两位报告的同学，分别是从电子商务纠纷的一般概述和其发展过程中遇到的问题展开的。其实这只是一个开始，下一期读书会会对相关问题做出进一步的回应。当然刚才我们在报告后的讨论里面已经做了延伸和补充，今天的讨论其实已经把我们后面要涉及的域外经验以及解决路径或者是思路在不同程度层面做出了一些详细的阐释。所以其实在我们每次读书会的交流过程中，我们往往会碰撞出一些更丰富的内容。

我觉得刚才的报告和讨论对我的启发也很大。我在18年的时候是写过一篇论文研究一带一路的跨境电子商务ODR机制，当时主要是回应欧盟的《消费者ODR条例》，所以我在里边主要是围绕着欧盟的《消费者ODR条例》去讲的，而美国的理论和实践其实我是做太多具体阐述的。美国的商业机构的运行模式，在1996年从eBay开始，发展到限制已经很发达了。美国是一个典型的行业自律国家，所以他针对电子商务纠纷问题采取的解决思路，也基本上依赖行业和平台的自治，比如说eBay的在线争议解决。我们国家的阿里巴巴最开始构建争议解决机制，也是去模仿eBay的自动谈判系统，并且是在这种自动谈判系统的基础之上进一步发展的。目前阿里巴巴利用自动谈判系统解决纠纷的成功率基本上达到99%了。有学者好像做过统计，淘宝平台上99%的纠纷基本都是通过买家和卖家之间的自动谈判达成和解解决的，剩下1%可能才会求助于人工服务去解决。所以说像阿里、京东等B2C电子商务平台的在线争议解决其实已经做得很好了。

但是除此之外我们会发现，刚才有同学也谈到了，在一些特殊的领域，比如家事领域，与域外的一些实践相比（比如新加坡的在线法院有专门针对家事的法庭），国内目前的发展是比较缓慢的。当然，这主要是因为，电子商务是目前来说与ODR最为契合的领域，ODR机制最早也是诞生于电子商务领域。电子商务它本身涉及的主要是跨地域的小额贸易，它更符合我们在互联网时代对于纠纷解决的需求。尤其是在跨境纠纷中，考虑到时间成本、费用成本等，传统的诉讼模式的争议解决模式可能会面临管辖的困境——我们可能不能找到所谓的物质所在地或者是行为地，也没有办法去确定争议受理的具体的法域。ODR能够避开这种管辖上的困境，从而更好地回应无论国内的还是跨境地商事争议纠纷。

通过你们冯露露师姐的点评，我们可以看到在线争议解决从律师的角度和司法实践的角度的一些问题。其实在第一期我们邀请老师范愉做评论人的时候，她也指出了相似的问题。我们承认ODR机制正在一个发展过程中，人们了解和接受这种新型地多元纠纷解决机制地过程也肯定是缓慢地。刚才玉旭也谈到了，部分群体对参与和使用ODR机制的意愿不强。这种意愿的缺失可能出于自身的原因，也可能是受限于刚才嘉宾们提到了消费者信任度的问题。ODR机制是很依赖当事人的意思自治的，因此当事人没有意愿，ODR的发展就会受阻。除此之外，刚才你们冯露露师姐也谈到了，网络技术的问题、案件的复杂的程度等因素都可能会成为ODR机制在相当长的一段时间之内的发展阻碍因素。从另一个角度来看，这些阻碍其实也是为我们在理论和实践的层面上认识、分析和应对ODR机制发展的问题提供了课题。

张凌寒老师给我们的启发也是很大的，她从准司法权或者是准行政权这样一个非常新颖的角度，对ODR机制进行了一个外延上的扩大性的理解和分析，而两位报告人主要是关注到了平台内部的一些问题。欧盟的《消费者ODR条例》从第一条到第八条，都是在谈如何去建立一站式的在线争议解决平台。这种一站式在线争议解决平台如何去建立，并不仅仅涉及立法层面的规制，而且还涉及技术层面上的渗透。这种系统性的考虑是很关键的。正如张凌寒老师所谈到的，平台构建涉及到了用户、商家以及平台本身等多个主体之间的关系，这些关系必须通过用户协议等内部规约加以确认，并通过多种强制措施加以保障。这些平台内部地规约往往容易向平台本身倾斜，由此而构建的主体之间的关系也容易变得不平等，消费者其实在很多层面上相对于商家和平台都处于劣势地位。而制定ODR的初衷，是保护市场主体平等地参与竞争，或者更进一步是在实体法或程序法层面保障公平、正义、秩序、效率等价值地实现。ODR能够为消费者权益保护提供一种平台内的惩罚机制。正如张凌寒老师所谈到的，这种倾向于消费者有的监督和惩罚，既是从实体法的角度给予消费者的人文关怀，也是从程序法的角度在具体的设定的过程当中对消费者的保障。

刚才我们也谈到了“一带一路”。在“一带一路”这样一个国家发展的宏观战略的指引之下，我们是借鉴欧盟的《消费者ODR条例》，还是参照美国的模式完全依赖行业自律？我认为这个问题与个人信息和数据保护制度构建所面临的问题具有一致性。在欧盟的GDPR里面，包括我们刚刚通过的《个人信息保护法》的草案里边，对于跨境个人信息保护都做出了明确的规定，包括个人信息的域外效力、数据安全与国家审查、数据的收集使用等等。我们通过公权力和公共秩序保留的这方式对跨境个人信息传输进行限制。跨境电子商务纠纷的解决也是一样，也需要通过法律规制对争议解决的程序做出规定，所以这里涉及的可能不仅是私法的问题，还有公法的问题。

还有一个问题是我比较关心的，其实刚才各位评论员也谈到了，那就是我们如何有效地去执行争议的解决结果。如果争议解决的结果不能得到有效执行的话，那么这些结果就不具有任何的意义。所以我们需要思考的是ODR机构，特别是非官方平台作出的争议解决结果，如何认定效力和如何执行的问题。关于效力认定，我们可以参考欧盟的具体规定，欧盟认为ODR的争议处理结果是各个成员国内的ADR机构依据各自的程序规则所做出的结果，所以它本身可能并不具有法律的约束效力。但在实践过程中，它是不是真的就不具有约束的效力？如果我们参考欧盟的模式去制定类似的ODR规则，无论是涉及到一带一路沿线国家的，还是全球性ODR的机制，我们需要特别关心争议处理结果的效力认定问题和执行问题。

以上是我的一些想法。我们下一次读书会继续关注ODR与电子商务这个主题，结合域外的经验来思考如何完善中国法框架下的ODR的机制的构建，或者是ODR机制的发展路径。就像第一次读书会范愉老师提到的，以ADR为代表的多元纠纷解决机制经过30年的漫长过程才逐渐得到认可，ODR也将会面临同样的挑战。我们今天的读书会意义可能就在于此，我们向大家介绍ODR的优势，同时去分析和直面ODR发展过程中的问题并探究解决思路，这实践层面和理论层面，都是很有意义的，这对于我们的学术研究或者我们今后的司法实践，也具有一定的指导意义。接下来的内容就留待下一次的读书会继续讨论。